為做好"政策咨詢綜合服務"窗口建設工作,現就窗口相關工作提出如下制度與要求,具體如下：

一、工作職責

（一）解答政策咨詢。為企業和群眾的政策咨詢提供精準、便捷的綜合服務。

（二）受理“政策服務面對面”的預約解讀。

（三）指導政府信息公開申請。企業和群眾需要的政府信息，不能當場提供的，指導其向該政府信息的制作或保存機關提出公開申請。

二、工作要求

（一）文明服務。按照規定統一著裝，做到儀表整潔、端莊大方。耐心聽取并認真回答企業和群眾“問政”“問策”“問事”等方面的問題，做到禮貌周到、用語文明。

（二）優質服務。對企業和群眾的政策咨詢，要高效利用各級各部門政府網站、問答知識庫、政務公開信息資料等渠道和平臺，及時給予解答和回應，較好發揮引導服務、解疑釋惑、一次性告知等作用。

三、工作內容

（一）政策咨詢。可當場解答的咨詢當場解答，可當場提供的政策文件當場提供；不能當場解答的，立即聯系業務窗口負責人，由業務窗口負責人進行解答；疑難問題，引導咨詢人撥打“12345”政務服務便民熱線進行咨詢，由熱線辦負責精準分辦，限期答復。

（二）受理“政策服務面對面”的預約解讀。登記需要預約解讀的文件、申請人的聯系方式和預約時間，聯系文件的起草部門，通知起草部門與申請人共同選定面對面解讀日期。

（三）指導政府信息公開申請。咨詢人想要獲取的政府信息，經現場檢索或查詢不到的，告知咨詢人該政府信息制作或保存機關的政府信息公開指南，并指導其按照指南要求的方式提出申請，由制作或保存機關限期辦理并答復。