安徽省12345熱線訴求閉環辦理工作規范

第一章  總    則

第一條  為規范全省12345熱線運行管理及訴求辦理工作，持續提高群眾和企業訴求辦理質效，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）、《安徽省人民政府辦公廳關于印發安徽省12345政務服務便民熱線管理暫行辦法的通知》（皖政辦秘〔2021〕109號）等有關規定，結合工作實際，制定本規范。

第二條  本規范適用于全省12345熱線訴求受理、轉辦、承辦、答復、回訪、評價、督辦及質效評估等環節的閉環管理。

第三條  本規范所稱訴求人，是指通過12345熱線提出咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議等事項的自然人、法人或非法人組織。

本規范所稱工單，是指12345熱線工作人員根據訴求人陳述或提交的訴求，在系統平臺中記錄整理形成的服務表單。

本規范所稱承辦單位，是指各級政府有關部門和其他具有行政管理、公共服務職能的企事業單位。承辦單位實行分級管理，各級承辦單位可根據職權進行工單轉辦。其中，12345熱線直接交辦的單位為一級承辦單位，直接辦理訴求人訴求的單位為具體承辦單位。

第四條  訴求辦理遵循“屬地管理、分級負責”、“誰主管、誰負責”、“管行業管領域必須管群眾訴求”和“首接負責制”的原則。

第二章  受理和轉辦

第五條  12345熱線通過電話、互聯網等渠道提供在線受理服務，不受理現場來訪、掛號信等方式提出的訴求。

第六條  12345熱線工作人員對訴求人通過電話渠道反映的訴求，應當耐心聽取訴求人電話陳述，引導其明確訴求內容，對訴求人陳述予以記錄；對訴求人通過互聯網渠道提交的訴求進行初核，及時受理和轉辦。

第七條  訴求人反映的訴求事項，12345熱線工作人員通過查詢熱線知識庫、三方通話等方式能夠解答的，應予以在線解答；無法在線解答的，12345熱線根據職權法定、屬地管理、分級負責的原則，按照工單轉辦清單目錄，轉承辦單位辦理。12345熱線工作機構會同有關單位制定工單轉辦清單目錄，并動態調整。

第八條  12345熱線工作機構應當按照以下流程轉辦：

（一）能夠確定訴求所屬行政區域或行業主管部門的訴求事項，一般轉所屬地12345熱線主管部門或相關行業主管部門協調辦理；

（二）對權責明確、管轄清晰的訴求事項，可以直接轉具體承辦單位，同時抄送所屬地12345熱線主管部門或行業主管部門督促協調解決。

第九條  有下列情形之一的，12345熱線工作人員不進行轉辦，按照相應方式分類處理。

（一）依法應當通過或者已進入訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等途徑和已進入信訪渠道辦理的事項，告知訴求人相應渠道；

（二）一級承辦單位已依法依規辦理，出具書面最終答復意見，明確建議12345熱線不再受理且已向訴求人解釋說明的事項，告知訴求人辦理結果；

（三）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私，違背公序良俗的事項，做好告知解釋工作；

（四）涉及黨委、人大、政協、法院、檢察院、軍隊、武警等職能，以及非本地區行政管轄權范圍內的事項，做好告知解釋工作。

第十條  12345熱線工作機構和承辦單位應當建立訴求人信息安全保障機制，按照“誰管理、誰負責，誰使用、誰負責”的原則，依法依規嚴格保護訴求人個人隱私。

第三章  承辦和答復

第十一條  對不屬于本單位職責范圍內的工單，承辦單位應在轉辦后2個工作日內申請退回，說明理由依據，提交單位蓋章或負責人簽字的退回申請。

第十二條  12345熱線對承辦單位的退回申請進行審核，審核通過的另行轉辦；審核不通過的，原承辦單位繼續辦理；經3次交辦仍無法確定承辦單位的，經12345熱線研判，可以指定承辦單位，承辦單位應當辦理，不得退回。對責任主體不明確，涉及跨地區、跨部門、跨層級的，12345熱線應當建立激勵機制，鼓勵承辦單位主動認領辦理。

第十三條  承辦單位指定下級承辦單位具體辦理訴求事項的，應當對下級承辦單位的具體辦理情況進行審核。下級承辦單位對不屬于本單位職責范圍內的事項，可按照本規范第十一條向上一級承辦單位申請退回。

第十四條  對大面積停水、停電、停氣、環境污染等訴求事項，12345熱線應當建立緊急事項清單，與有關單位共同健全快速聯動機制，承辦單位應第一時間處置，并在24小時內將辦理結果或階段性進展反饋訴求人。對其他訴求事項，應當在規定辦理時限內反饋12345熱線。

第十五條  對確因情況復雜或客觀條件不能按時辦理完成的工單，承辦單位應當在辦理時限到期前申請延期，并說明理由，提交單位蓋章或負責人簽字的延期申請，同時將辦理進度和延期情況告知訴求人。

第十六條  12345熱線對承辦單位的延期申請進行審核，審核不通過的，承辦單位應當按規定時限辦理。

第十七條  對無法在規定辦理時限內解決的合理訴求，承辦單位可以申請承諾辦理，申請時應當出具階段性答復意見，明確下一步具體舉措和承諾完成時限，并持續推進解決到位。承諾完成時限原則上不超過6個月，對已滿6個月仍無法解決的承諾辦理事項，可視情再申請延長3個月，最多不超過9個月。

第十八條  承諾辦理具體情形包括：

（一）法律法規規章、政策文件規定的訴求辦理時限超出12345熱線規定時限的；

（二）需法定檢驗、檢測、檢疫程序認定，且在辦理時限內無法出具相關結果的；

（三）因需要財政資金支持、履行招投標程序等客觀原因，需經過一定處理期限方可完成的；

（四）成因復雜、涉及歷史遺留問題，且辦理時限內無法解決的等。

第十九條  承辦單位反饋12345熱線的答復意見，應當正面回應訴求事項，列明辦理過程、處理結果及相應法律法規規章、政策依據等要素，并對辦理結果負責。

第二十條  12345熱線對承辦單位答復意見進行審核，經審核符合要求的反饋訴求人，對答復不規范、不具體、不完整的退回承辦單位，由承辦單位在辦理時限內補充完善。

第四章  回訪和評價

第二十一條  12345熱線對反饋至訴求人的答復意見，通過電話、短信、網絡等方式進行回訪，詢問訴求事項解決情況和訴求人滿意情況。對未解決或不滿意的合理訴求，12345熱線應當人工電話回訪，記錄未解決事項、不滿意原因等，經研判后需進一步辦理的，再次交辦。承辦單位應當根據12345熱線人工電話回訪情況，進一步核實辦理。

第二十二條  12345熱線應當對承辦單位反饋已解決的承諾辦理事項進行回訪，核實記錄承諾事項解決情況，并將訴求人反饋未解決的事項發承辦單位重新辦理。

第二十三條  對兩次以上回訪評價未解決或不滿意的訴求事項，有下列情形之一的，承辦單位在向訴求人解釋說明后，可出具最終答復意見，12345熱線不再轉辦。

（一）訴求人以同一事實、同一理由重復反映，經一級承辦單位研判，認定已依法依規履職到位的；

（二）訴求人因不認可辦理結果從而對承辦單位及其工作人員投訴，經一級承辦單位研判，認定已依法依規履職到位的；

（三）經承辦單位核實，訴求人反映事項不屬實、不符合法律法規規章和政策規定、違背公序良俗的；

（四）承辦單位認定已履職盡責的其他事項。

省12345熱線轉辦件的最終答復意見，需經市級政府分管負責同志或省政府有關部門主要負責同志審簽；市12345熱線轉辦件的最終答復意見，需經縣級政府分管負責同志或市政府有關部門主要負責同志審簽。

第二十四條  建立健全12345熱線社會監督機制，邀請人大代表、政協委員、政府參事、新聞媒體、社會公眾代表等對訴求辦理質量進行監督，重點監督訴求人不滿意事項、承辦單位出具最終答復意見事項等。

第五章  督辦和質效評估

第二十五條  訴求辦理有下列情形之一的，12345熱線可通過發督辦單、現場協調、書面通報等形式進行督辦。

（一）群眾和企業多次或集中反映，但承辦單位辦理不到位的；

（二）承辦單位謊報瞞報的；

（三）承諾辦理未按期解決的；

（四）承辦單位出具最終答復意見，但經12345熱線工作機構組織評議后不認可的；

（五）其他需要督辦的事項。

第二十六條  訴求辦理有下列情形之一的，12345熱線會同同級政府督查機構等進行督辦。

（一）訴求與黨委、政府中心工作密切相關，但承辦單位辦理不到位的；

（二）訴求涉及營商環境、民生保障、生態環境、公共安全等重大事項，但承辦單位辦理不到位的；

（三）經12345熱線督辦仍辦理不到位的；

（四）訴求人多次評價訴求事項未解決或不滿意，經12345熱線評議，認定需進一步辦理的；

（五）拒絕受理確屬本單位職責事項的；

（六）因未履職盡責造成重大社會影響的等。

第二十七條  12345熱線工作機構按照有關規定對承辦單位訴求辦理工作情況開展質效評估。

第六章  工作保障

第二十八條  12345熱線及承辦單位應加強群眾訴求分析，及時梳理涉及群眾切身利益、具有苗頭性傾向性代表性的熱點問題，以及群眾反映集中、工作推進緩慢的難點問題，報送同級黨委、政府。

第二十九條  12345熱線及承辦單位主動接受各級黨組織的黨內監督、人大的法律監督、政協和民主黨派的民主監督、社會公眾和媒體的公共監督，定期報告、通報訴求辦理情況，建立監督回應機制。

第七章  附    則

第三十條  本規范由安徽省人民政府辦公廳負責解釋。

第三十一條  安徽省12345熱線原有關規定與本規范不一致的，以本規范為準。

第三十二條  本規范自印發之日起施行。